Cập nhật chính sách TikTok Shop lần này không chỉ dành cho người vận hành gian hàng. Đội livestream, video, nội dung, chăm sóc khách hàng và kho vận đều cần thống nhất lại cách làm để tránh một lỗi nhỏ ở kịch bản hoặc bằng chứng hoàn hàng ảnh hưởng tới toàn bộ tài khoản.
Điểm mới với đơn hoàn: "Không còn nhu cầu" đổi thành "Đổi ý"
Khi tiếp nhận đơn hoàn có lý do "Đổi ý", bộ phận kho vận không nên xử lý chỉ dựa trên hình ảnh bên ngoài. Trước khi bấm từ chối hoàn hàng, nhân sự cần khui kiện, kiểm tra thực tế và quay video đầy đủ 6 mặt để tạo chuỗi bằng chứng rõ ràng.
Một video bằng chứng tốt cần thể hiện gì?
- Mã vận đơn, nhãn kiện và tình trạng niêm phong trước khi mở.
- Toàn bộ 6 mặt kiện hàng, quay đủ sáng và có thể đọc được thông tin cần thiết.
- Quá trình khui hàng liên tục cùng tình trạng sản phẩm, phụ kiện và số lượng.
- Điểm bất thường được quay cận cảnh, có đối chiếu với thông tin đơn hàng.
- Mã lưu trữ nội bộ giúp tìm lại video đúng đơn khi cần kháng nghị.
Lựa chọn "Người mua khiếu nại không đúng" đã bị loại bỏ. Đội vận hành cần chọn lý do kháng nghị khác phù hợp nhất với bằng chứng thực tế, đồng thời mô tả ngắn gọn, nhất quán với video và hình ảnh đã nộp.
Nội dung sức khỏe và cân nặng: phạm vi rủi ro rộng hơn một câu quảng cáo
Vi phạm có thể xuất hiện trong lời thoại của host, chữ chạy trên màn hình, ảnh bìa, caption, bình luận ghim, video Before & After hoặc mô tả sản phẩm. Vì vậy, kiểm duyệt cần diễn ra trước cả lúc quay và trước lúc phát hành.
Bốn nhóm nội dung nghiêm cấm
- Bán hoặc quảng bá thuốc, trà/kem tan mỡ và hormone thuộc nhóm bị cấm.
- Sử dụng hình ảnh, video "Trước và Sau" để chứng minh hiệu quả ngoại hình.
- Cam kết quá mức như giảm 10kg/tuần hoặc kết quả chắc chắn trong thời gian ngắn.
- Body shaming, chê bai ngoại hình hoặc tạo cảm giác xấu hổ để thúc đẩy mua hàng.
Khung biên tập an toàn cho Live và Video
- Mở đầu bằng nhu cầu sống khỏe thay vì nỗi sợ về cân nặng hoặc ngoại hình.
- Chỉ nêu lợi ích tổng thể có căn cứ phù hợp như hỗ trợ tiêu hóa, sức đề kháng hoặc duy trì lối sống lành mạnh.
- Đề cập giảm cân, tăng cơ như lợi ích đi kèm, không phải lời hứa chính.
- Tránh số cân, tốc độ thay đổi và kết quả tuyệt đối nếu không được nền tảng cho phép.
- Thêm lưu ý: "Kết quả có thể khác nhau tùy cơ địa mỗi người."
Quy trình phối hợp đề xuất cho đội media và vận hành
- Content: rà claim, caption và hình minh họa trước khi chốt kịch bản.
- Host/Creator: nhận danh sách câu được nói, câu không được nói và cách xử lý câu hỏi nhạy cảm.
- Livestream operator: theo dõi lời thoại, chữ chạy, bình luận ghim và dừng nội dung khi có rủi ro.
- Kho vận: áp dụng video 6 mặt và quy tắc lưu bằng chứng theo mã đơn.
- Shop owner: kiểm tra thông báo mới trong Seller Center và cập nhật SOP nội bộ.
Nội dung vi phạm có thể bị giảm phân phối, hạn chế hiển thị, xử phạt hoặc khóa tài khoản. Với một chiến dịch đang chạy, tác động có thể lan từ video sang livestream, gian hàng và kế hoạch booking creator.
Height Entertainment hỗ trợ gì cho thương hiệu?
Đội ngũ có thể hỗ trợ rà soát kịch bản livestream, video bán hàng, quy trình phối hợp creator và cách liên kết nội dung với vận hành TikTok Shop mà không dùng claim quá mức.
Xem giải pháp vận hành TikTok Shop hoặc tham khảo gói triển khai phù hợp.
